Đồng hành cùng Viet Pride 2026 · Tôn trọng sự đa dạng, lan toả yêu thương

Sci&Marcom Glossary Rủi ro & khủng hoảng

Thuyết truyền thông khủng hoảng tình huống (SCCT) là gì?

Tiếng Anh
Situational Crisis Communication Theory
Viết tắt
SCCT
Còn gọi là
SCCT, thuyết truyền thông khủng hoảng tình huống, lý thuyết truyền thông khủng hoảng theo tình huống, situational crisis communication theory, Coombs crisis theory

Biên soạn: Dy Khoa Rà soát:

Thuyết truyền thông khủng hoảng tình huống (SCCT), phát triển từ nghiên cứu của W. Timothy Coombs, cho rằng cần xét tình huống trước khi chọn cách phản hồi. Theo Coombs và Holladay (2002), mức độ công chúng quy trách nhiệm cho tổ chức là chỉ báo then chốt về thiệt hại uy tín, nên trách nhiệm bị quy càng cao thì phản hồi càng cần nhận lỗi và khắc phục.

SCCT chia khủng hoảng thành những nhóm nào?

Trong nghiên cứu kiểm định, Coombs và Holladay (2002) gom 13 loại khủng hoảng thành ba cụm:

  • Cụm nạn nhân: thiên tai, tin đồn, bạo lực nơi làm việc, sản phẩm bị kẻ gian can thiệp. Trách nhiệm bị quy ở mức tối thiểu.
  • Cụm tai nạn: bị bên ngoài thách thức, thiệt hại lớn, sự cố hoặc thu hồi do lỗi kỹ thuật. Trách nhiệm ở mức vừa.
  • Cụm có thể phòng tránh: tai nạn hoặc thu hồi do lỗi con người, sai phạm của tổ chức. Trách nhiệm ở mức cao.

Mức độ nghiêm trọng và lịch sử hoạt động, gồm lịch sử khủng hoảng và quan hệ với các bên liên quan, có thể làm mức quy trách nhiệm tăng lên (Coombs và Holladay, 2002).

Tổ chức nên phản hồi theo thứ tự nào?

Coombs (2013) xếp ưu tiên: trước hết là thông tin hướng dẫn (instructing information) giúp công chúng giữ an toàn, tiếp theo là thông tin điều chỉnh (adjusting information) giúp họ ổn định, sau đó mới đến quản trị uy tín. Các chiến lược uy tín được xếp theo mức nhận trách nhiệm và chi phí tăng dần: phủ nhận (deny), giảm nhẹ (diminish) và tái thiết (rebuild). Uy tín tốt từ trước gần như không tạo ra “hào quang” che chắn (Coombs, 2013). Xem phân tích một vụ việc trong bài xử lý khủng hoảng truyền thông vụ Hoài Linh.

Câu hỏi thường gặp

Có phải khủng hoảng nào cũng nên xin lỗi ngay?

Không. Lời xin lỗi đầy đủ, tức công khai nhận trách nhiệm và xin tha thứ, là lựa chọn nhận lỗi nhiều nhất và phù hợp hơn khi trách nhiệm bị quy cao (Coombs và Holladay, 2002). Dù ở cụm nào, hành động khắc phục và sự cảm thông vẫn là phần nền đạo đức của phản hồi (Coombs, 2013).

SCCT còn những câu hỏi nào chưa có lời đáp?

Coombs (2013) nêu các câu hỏi còn mở, như uy tín được phục hồi nhanh đến đâu, hay mạng xã hội là tài sản hay rủi ro trong khủng hoảng. Xem thêm bài đào tạo nội bộ về truyền thông khủng hoảng.

Thuật ngữ liên quan

Đọc thêm trên Dy Khoa Blog

Đôi lời giới thiệu

Bài viết này được tổng hợp bởi Nguyễn Hoàng Anh Khoa (Dy Khoa), giảng viên Khoa Quan hệ công chúng và Truyền thông, Trường Đại học Văn Lang, và là người tốt nghiệp Thạc sĩ Truyền thông Khoa học và Thu hút Công chúng (Science Communication and Public Engagement) tại Universiti Malaya (UM), Malaysia. Đây là lĩnh vực chuyên môn cốt lõi mà anh được đào tạo bài bản và tiếp tục theo đuổi trong nghiên cứu, giảng dạy và thực hành nghề nghiệp.

Nếu bạn thấy bài viết có sai sót hoặc muốn góp ý, vui lòng gửi email về [email protected].

Tài liệu tham khảo

Coombs, W. T. (2013). How theory informs practice: Situational crisis communication theory [Presentation slides]. Institute for Public Relations. https://instituteforpr.org/wp-content/uploads/Coombs-Pathfinder20131.pdf

Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets: Initial tests of the situational crisis communication theory. Management Communication Quarterly, 16(2), 165-186. https://doi.org/10.1177/089331802237233 (bản mở: https://staticssl.sagepub.com/sites/default/files/Coombs.pdf)