Điểm chạm thương hiệu (brand touchpoints) là gì?

Điểm chạm định hình trải nghiệm tổng thể của khách hàng với thương hiệu (Davis & Longoria, 2003). Xem bài 4 trụ cột IMC của Kliatchko.

Ba giai đoạn điểm chạm

– Trước khi mua (Pre-purchase): Quảng cáo, bài đánh giá mạng xã hội, truyền miệng, website.
– Trong khi mua (Purchase): Thái độ nhân viên bán hàng, bao bì, không gian cửa hàng, quy trình thanh toán.
– Sau khi mua (Post-purchase): Hóa đơn, chăm sóc khách hàng, bảo hành, bản tin email.

Nguyên tắc tính nhất quán trong IMC

Chỉ cần một điểm chạm tồi (ví dụ: nhân viên bảo hành cộc cằn) là đủ để phá hủy hàng tỷ đồng chi cho quảng cáo xây dựng hình ảnh trước đó.