Đồng hành cùng Viet Pride 2026 · Tôn trọng sự đa dạng, lan toả yêu thương

Sci&Marcom Glossary Marcom & IMC

Điểm chạm khách hàng (customer touchpoint) là gì?

Tiếng Anh
Customer touchpoint
Còn gọi là
điểm tiếp xúc thương hiệu, mắt xích tương tác, touchpoint

Biên soạn: Dy Khoa Rà soát:

Điểm chạm khách hàng là gì?

Điểm chạm khách hàng (customer touchpoint) bao gồm mọi kênh và phương tiện giao tiếp từ bài viết trên mạng xã hội, bao bì sản phẩm, thái độ nhân viên bán hàng đến hóa đơn thanh toán và tổng đài giải quyết khiếu nại (Lemon & Verhoef, 2016; Baxendale et al., 2015).

Thiết kế bản đồ hành trình (Journey mapping)

Doanh nghiệp phân tích toàn bộ các điểm chạm để loại bỏ các điểm ma sát (pain points), nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng và củng cố lòng trung thành thương hiệu.

Thuật ngữ liên quan

Đọc thêm trên Dy Khoa Blog

Đôi lời giới thiệu

Bài viết này được tổng hợp bởi Nguyễn Hoàng Anh Khoa (Dy Khoa), giảng viên Khoa Quan hệ công chúng và Truyền thông, Trường Đại học Văn Lang, và là người tốt nghiệp Thạc sĩ Truyền thông Khoa học và Thu hút Công chúng (Science Communication and Public Engagement) tại Universiti Malaya (UM), Malaysia. Đây là lĩnh vực chuyên môn cốt lõi mà anh được đào tạo bài bản và tiếp tục theo đuổi trong nghiên cứu, giảng dạy và thực hành nghề nghiệp.

Nếu bạn thấy bài viết có sai sót hoặc muốn góp ý, vui lòng gửi email về [email protected].

Tài liệu tham khảo

Baxendale, S., Macdonald, E. K., & Wilson, H. N. (2015). The impact of different touchpoints on brand consideration. Journal of Retailing, 91(2), 235-253. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.008

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420