Đồng hành cùng Viet Pride 2026 · Tôn trọng sự đa dạng, lan toả yêu thương

Sci&Marcom Glossary Marcom & IMC

Hành trình khách hàng (customer journey map) là gì?

Tiếng Anh
Customer journey map
Còn gọi là
bản đồ trải nghiệm khách hàng, hành trình trải nghiệm số

Biên soạn: Dy Khoa Rà soát:

Katherine Lemon và Peter Verhoef (2016) trên Journal of Marketing đã hệ thống hóa mô hình hành trình khách hàng trong kỷ nguyên đa kênh phức tạp (Lemon & Verhoef, 2016). Xem bài Trải nghiệm người dùng website mới.

Tìm ra điểm đau (Pain points)

Bản đồ hành trình giúp người làm marketing phát hiện ra khách hàng đang bỏ cuộc ở bước nào: vì trang web tải quá chậm, quy trình đăng ký quá rườm rà hay dịch vụ sau bán hàng bỏ rơi họ.

Chuyển đổi từ góc nhìn doanh nghiệp sang góc nhìn khách hàng

Thay vì nhìn theo quy trình phòng ban (Marketing -> Sales -> Kế toán), bản đồ hành trình nhìn theo cảm xúc thực của người mua (‘Tôi tò mò’ -> ‘Tôi băn khoăn’ -> ‘Tôi hài lòng’).

Thuật ngữ liên quan

Đọc thêm trên Dy Khoa Blog

Đôi lời giới thiệu

Bài viết này được tổng hợp bởi Nguyễn Hoàng Anh Khoa (Dy Khoa), giảng viên Khoa Quan hệ công chúng và Truyền thông, Trường Đại học Văn Lang, và là người tốt nghiệp Thạc sĩ Truyền thông Khoa học và Thu hút Công chúng (Science Communication and Public Engagement) tại Universiti Malaya (UM), Malaysia. Đây là lĩnh vực chuyên môn cốt lõi mà anh được đào tạo bài bản và tiếp tục theo đuổi trong nghiên cứu, giảng dạy và thực hành nghề nghiệp.

Nếu bạn thấy bài viết có sai sót hoặc muốn góp ý, vui lòng gửi email về [email protected].

Tài liệu tham khảo

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2013). The truth about customer experience. Harvard Business Review, 91(9), 90-98.