Sci&Marcom GlossaryCERC (Crisis and Emergency Risk Communication) là bộ khung của Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC) cung cấp nền tảng dựa trên bằng chứng và thực hành tốt cho bất kỳ ai truyền thông thay mặt một tổ chức trong tình huống khẩn cấp (Centers for Disease Control and Prevention, 2018). CERC được xây dựng trên nền tảng khoa học tâm lý và truyền thông, kết hợp tính khẩn cấp của truyền thông khủng hoảng với mục tiêu giúp công chúng tự ra quyết định.
Sáu nguyên tắc của CERC là gì?
Theo tài liệu CERC (Centers for Disease Control and Prevention, 2018):
- Nhanh (Be First): khủng hoảng nhạy cảm về thời gian, thông tin cần được đưa ra nhanh.
- Đúng (Be Right): sự chính xác tạo nên uy tín.
- Đáng tin (Be Credible): không đánh đổi sự trung thực.
- Thấu cảm (Express Empathy): thừa nhận bằng lời những tổn thất mà khủng hoảng gây ra.
- Thúc đẩy hành động (Promote Action): đưa cho người dân việc có ý nghĩa để làm, giúp giảm lo âu và lấy lại cảm giác kiểm soát.
- Tôn trọng (Show Respect): đặc biệt quan trọng khi người dân đang cảm thấy dễ tổn thương.
CERC chia khủng hoảng thành những giai đoạn nào?
Bản cập nhật 2018 mô tả các giai đoạn chuẩn bị, ban đầu, duy trì và giải quyết (phục hồi); gắn kết cộng đồng, hỗ trợ ra quyết định và đánh giá là ba mục tiêu xuyên suốt mọi giai đoạn (Centers for Disease Control and Prevention, 2018).
Ví dụ, trong buổi tập huấn CERC về COVID-19 ngày 6/4/2020, CDC khuyên người truyền thông nói rõ thông tin nào chưa có và đang làm gì để có thêm, đồng thời đưa ra thông điệp hành động ngắn, đơn giản, dễ nhớ như “che miệng khi ho” (Briseño, 2020). Bài khủng hoảng vắc-xin AstraZeneca 2021 là một tình huống để đối chiếu với các nguyên tắc này.
Phân biệt với truyền thông khủng hoảng thương hiệu: CERC hướng tới bảo vệ sức khỏe và an toàn của công chúng, không nhằm chủ yếu bảo vệ hình ảnh tổ chức.
Câu hỏi thường gặp
CERC chỉ dành cho cơ quan y tế?
Không. Khung này dành cho bất kỳ ai truyền thông thay mặt một tổ chức trong tình huống khẩn cấp (Centers for Disease Control and Prevention, 2018).
Khi chưa đủ thông tin, có nên lên tiếng?
Có. CERC khuyên nói những gì đã biết khi biết, nêu rõ điều chưa biết và cách đang tìm hiểu (Briseño, 2020). Xem thêm bài truyền thông rủi ro và khủng hoảng trong khoa học.
