Đồng hành cùng Viet Pride 2026 · Tôn trọng sự đa dạng, lan toả yêu thương

Sci&Marcom Glossary Digital & đo lường

Điểm đo lường mức độ hài lòng (Net Promoter Score) là gì?

Tiếng Anh
Net Promoter Score
Viết tắt
NPS
Còn gọi là
chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số NPS

Biên soạn: Dy Khoa Rà soát:

Được Fred Reichheld giới thiệu trên Harvard Business Review (2003), NPS là chỉ số đo lường sức khỏe thương hiệu phổ biến nhất trên thế giới (Reichheld, 2003). Xem bài KPI truyền thông là gì?.

Ba nhóm khách hàng

– 9-10 điểm: Người ủng hộ nhiệt tình (Promoters) – tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác.
– 7-8 điểm: Người thụ động hài lòng (Passives) – dễ bị đối thủ lôi kéo.
– 0-6 điểm: Người bất mãn (Detractors) – có nguy cơ lan truyền tiếng xấu và bôi nhọ thương hiệu.

Công thức tính toán

NPS = % Người ủng hộ (Promoters) – % Người bất mãn (Detractors). Điểm số dao động từ -100 đến +100.

Thuật ngữ liên quan

Đọc thêm trên Dy Khoa Blog

Đôi lời giới thiệu

Bài viết này được tổng hợp bởi Nguyễn Hoàng Anh Khoa (Dy Khoa), giảng viên Khoa Quan hệ công chúng và Truyền thông, Trường Đại học Văn Lang, và là người tốt nghiệp Thạc sĩ Truyền thông Khoa học và Thu hút Công chúng (Science Communication and Public Engagement) tại Universiti Malaya (UM), Malaysia. Đây là lĩnh vực chuyên môn cốt lõi mà anh được đào tạo bài bản và tiếp tục theo đuổi trong nghiên cứu, giảng dạy và thực hành nghề nghiệp.

Nếu bạn thấy bài viết có sai sót hoặc muốn góp ý, vui lòng gửi email về [email protected].

Tài liệu tham khảo

Keiningham, T. L., et al. (2007). A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), 39-51. https://doi.org/10.1509/jmkg.71.3.039

Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54.