Người phát ngôn trả lời phỏng vấn thế nào khi bị hỏi câu khó?

Khi bị hỏi câu khó, người phát ngônNgười phát ngôn (Spokesperson)Người phát ngôn (spokesperson) là người được tổ chức chỉ định chính thức để truyền đạt thông tin thay mặt tổ chức, nhất là trong khủng hoảng và tình huống khẩn cấp, giúp tổ chức có gương mặt con người để kết nối với công chúng.Xem giải thích đầy đủ → nên bình tĩnh diễn đạt lại câu hỏi bằng từ ngữ trung tính, không nhắc lại từ ngữ tiêu cực, nói thật nếu chưa biết và hẹn thời điểm trả lời, rồi quay về thông điệp chính (Centers for Disease Control and Prevention [CDC], 2014). Kỹ năng trả lời phỏng vấn này dựa trên sự chuẩn bị từ trước, không phải ứng biến.

Tóm tắt nhanh:

• Chuẩn bị thông điệp cốt lõi và tập trả lời câu hỏi khó trước khi gặp báo chí.
• Không có chuyện “nói không ghi”: mọi lời đều có thể được đăng.
• Nói “tôi chưa biết” tốt hơn đoán; tránh câu “không bình luận”.
• Trong khủng hoảng, thông tin giúp người dân tự bảo vệ phải đi trước chuyện giữ uy tín.

Vì sao người phát ngôn quan trọng?

Vì người phát ngôn là gương mặt của tổ chức. CDC (2014) nêu năm yếu tố tạo niềm tin: sự đồng cảm và quan tâm; năng lực và chuyên môn; trung thực và cởi mở; sự tận tâm; và tinh thần chịu trách nhiệm. Người phù hợp thường giữ được bình tĩnh trong tình huống phức tạp, chịu được áp lực cao, ít gây hấn và không thích tranh cãi.

Trong hướng dẫn chung, CDC (2018) nhấn mạnh nguyên tắc “nói đúng”: nói rõ điều đã biết, điều chưa biết và điều đang làm để lấp khoảng trống. Một sai lầm hay gặp là nhiều chuyên gia đưa ra thông điệp lệch nhau, vì vậy tổ chức nên thống nhất ai phát ngôn và nói gì. Bài đào tạo nội bộ về truyền thông khủng hoảng bàn thêm cách chuẩn bị đội ngũ.

Trước buổi phỏng vấn cần chuẩn bị gì?

Theo CDC (2014), người phát ngôn nên:

• Xác định thông điệp cốt lõi và nhắc lại nó; nếu chưa có thông điệp rõ, cân nhắc hoãn phỏng vấn.
• Đưa ý chính lên trước, nói được trong 30 giây và dưới 90 từ (tiếng Anh).
• Dự đoán câu hỏi, soạn câu trả lời và tập cả câu hỏi khó lẫn câu hỏi nối tiếp.
• Xác nhận phóng viên, cơ quan báo chí, chủ đề, hình thức và thời lượng; hỏi xem còn ai khác được phỏng vấn.
• Nắm rõ quy định công bố thông tin của tổ chức và chỉ nói trong phạm vi mình phụ trách.

Đặc biệt, không có chuyện “nói không ghi” (off the record): hãy mặc định mọi điều bạn nói đều có thể được trích dẫn hoặc đăng tải (CDC, 2014).

Trả lời câu hỏi khó thế nào?

CDC (2014) gợi ý các kỹ thuật sau:

• Câu hỏi có cài sẵn định kiến: diễn đạt lại bằng từ ngữ trung tính rồi mới trả lời.
• Cáo buộc chưa kiểm chứng: đừng chấp nhận; có thể nói “Tôi chưa nghe thông tin đó” hoặc “Tôi cần kiểm tra trước khi trả lời”.
• Câu hỏi mang từ ngữ tiêu cực: bác bỏ bằng từ ngữ tích cực hoặc trung tính, không lặp lại từ tiêu cực.
• Không biết câu trả lời: nói “Tôi chưa biết” và hứa sẽ tìm hiểu.
• Không thể trả lời: tránh “không bình luận”; giải thích lý do, chẳng hạn vụ việc đang được điều tra.
• Câu hỏi giả định “nếu như”: không suy đoán hay giật gân; chỉ trả lời “nếu như” khi người dân cần được chuẩn bị tâm lý.
• Nhiều câu hỏi dồn dập: đề nghị trả lời từng câu một.
• Ép chọn A hoặc B: nếu cả hai đều không đúng, bác bỏ cả hai rồi nêu thông điệp chính.

Để quay về thông điệp chính, có thể dùng câu nối (bridging) như “Điều quan trọng cần nhớ là…” (CDC, 2014). Nên tránh thuật ngữ khó hiểu, đùa cợt, suy đoán, hứa hẹn quá sớm, đổ lỗi và tranh cãi với phóng viên.

Trong khủng hoảng, nên nói điều gì trước?

Thông tin giúp người dân tự bảo vệ phải đi trước. Coombs và Holladay (2002) cho rằng cung cấp thông tin hướng dẫn là điều cần làm trước khi tính đến chuyện giữ uy tín. CDC (2018) cũng khuyên thể hiện sự đồng cảm, giải thích rủi ro dễ hiểu và đưa ra hành động cụ thể người dân có thể làm. Xem một trường hợp cụ thể trong bài xử lý khủng hoảng truyền thông vụ Hoài Linh.

Câu hỏi thường gặp

Có nên nói “không bình luận”?

Không nên. Hãy giải thích vì sao bạn chưa thể trả lời, ví dụ vụ việc đang được điều tra hoặc bạn không phải người phụ trách lĩnh vực đó (CDC, 2014).

Có nên nhìn vào ống kính khi trả lời phỏng vấn truyền hình?

CDC (2014) khuyên nhìn vào phóng viên thay vì ống kính, ngồi thẳng, tránh cử chỉ quá rộng và không nhìn màn hình theo dõi.

Điều gì nên nhớ?

Câu hỏi khó không đáng sợ nếu bạn đã chuẩn bị thông điệp, tập trước tình huống xấu và giữ nguyên tắc trung thực: biết thì nói, chưa biết thì hẹn, không suy đoán. Trước một buổi họp báo, hãy dành thời gian cho phần này. Hướng dẫn của CDC viết cho tình huống khẩn cấp về y tế công cộng, nhưng các nguyên tắc có thể tham khảo cho nhiều bối cảnh khác.

Đôi lời giới thiệu

Bài viết này được tổng hợp bởi Nguyễn Hoàng Anh Khoa (Dy Khoa), giảng viên Khoa Quan hệ công chúng và Truyền thông, Trường Đại học Văn Lang, và là người tốt nghiệp Thạc sĩ Truyền thông Khoa họcTruyền thông khoa học (Science communication)Truyền thông khoa học là việc dùng kỹ năng, phương tiện, hoạt động và đối thoại phù hợp để tạo ra ở người nghe một hoặc nhiều phản hồi với khoa học: nhận biết, thích thú, quan tâm, hình thành quan điểm và hiểu biết.Xem giải thích đầy đủ → và Thu hút Công chúngThu hút công chúng (Public engagement)Thu hút công chúng là những cách thức để hoạt động và lợi ích của giáo dục đại học, nghiên cứu được chia sẻ với công chúng; theo NCCPE, đây là quá trình hai chiều, có tương tác và lắng nghe, nhằm tạo lợi ích cho cả hai bên.Xem giải thích đầy đủ → (Science Communication and Public Engagement) tại Universiti Malaya (UM), Malaysia. Đây là lĩnh vực chuyên môn cốt lõi mà anh được đào tạo bài bản và tiếp tục theo đuổi trong nghiên cứu, giảng dạy và thực hành nghề nghiệp.

Nếu bạn thấy bài viết có sai sót hoặc muốn góp ý, vui lòng gửi email về [email protected].