Hành trình khách hàng (customer journey map) là gì?

Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình khách hàng trải qua, qua mọi giai đoạn và điểm chạm, tạo nên trải nghiệm khách hàng. Lemon và Verhoef (2016) chia hành trình thành ba giai đoạn: trước khi mua, khi mua và sau khi mua. Trải nghiệm khách hàng ở đây gồm phản ứng nhận thức, cảm xúc, hành vi, giác quan và xã hội của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp suốt hành trình mua (Lemon & Verhoef, 2016).

Bản đồ hành trình khách hàng dùng để làm gì?

Phân tích hành trình nhằm mô tả hành trình và hiểu các lựa chọn điểm chạm của khách hàng ở nhiều giai đoạn mua. Doanh nghiệp cần xác định các điểm chạm cụ thể trên hành trình, rồi xem có cách nào loại bỏ ma sát hay điểm khó chịu (pain points). Lemon và Verhoef (2016) nhấn mạnh hành trình phải được vẽ từ góc nhìn khách hàng và cần ý kiến của chính khách hàng; các công cụ nội bộ như sơ đồ dịch vụ (service blueprint) thường chưa đủ hướng về khách hàng. Xem thêm bài trải nghiệm người dùng trên website mới.